Quy trình Quản lý và Cung cấp Dịch vụ Khách hàng là gì?
Quy trình quản lý dịch vụ khách hàng là trình tự công việc giúp doanh nghiệp tiếp nhận yêu cầu, lập kế hoạch, phân công, triển khai, nghiệm thu và theo dõi dịch vụ. Quy trình của TeraX gồm 6 bước chính, hướng đến việc bảo đảm chất lượng, tiến độ, trách nhiệm phối hợp và hồ sơ dịch vụ.
Mã quy trình
SV-01
Phiên bản
1.0
Cập nhật lần cuối
15/08/2024
Đơn vị chủ trì
Phòng Dịch vụ/CSKH
Sơ đồ quy trình Quản lý và Cung cấp Dịch vụ Khách hàng (SV-01)
Quy trình này dùng để làm gì và áp dụng cho ai?
Quy trình chuẩn hóa hoạt động cung cấp dịch vụ khách hàng từ khi tiếp nhận yêu cầu đến khi nghiệm thu và cập nhật lịch sử. Phạm vi áp dụng cụ thể cần căn cứ vào chức năng của các bộ phận, thỏa thuận với khách hàng và quy định nội bộ đang có hiệu lực.
Mục đích
Chuẩn hóa việc tiếp nhận, lập kế hoạch, thực hiện, nghiệm thu và theo dõi dịch vụ; kiểm soát tiến độ, chất lượng và trách nhiệm.
Phạm vi áp dụng
Các hoạt động quản lý và cung cấp dịch vụ khách hàng thuộc phạm vi được doanh nghiệp quy định và phê duyệt.
Đối tượng áp dụng
Phòng Dịch vụ/CSKH và các bộ phận, cá nhân tham gia tiếp nhận, lập kế hoạch, thực hiện, kiểm tra và theo dõi dịch vụ.
Quy trình Quản lý Dịch vụ Khách hàng diễn ra như thế nào?
Quy trình SV-01 được triển khai qua 6 bước: ghi nhận dịch vụ, lập kế hoạch dịch vụ, phân công thực hiện, triển khai dịch vụ, nghiệm thu và đánh giá, cuối cùng là cập nhật lịch sử và theo dõi. Mỗi bước là cơ sở để chuyển giao công việc và kiểm soát kết quả ở giai đoạn tiếp theo.
Thời hạn tham chiếu gồm không quá 1 ngày cho bước ghi nhận, không quá 2 ngày cho bước lập kế hoạch, không quá 1 ngày cho bước phân công, triển khai theo kế hoạch và không quá 1 ngày cho mỗi bước nghiệm thu, cập nhật lịch sử. Việc áp dụng cần đối chiếu với yêu cầu dịch vụ và phiên bản quy trình được phê duyệt.
Trong quá trình thực hiện, đơn vị phụ trách cần chủ động trao đổi với khách hàng, nhận diện nguy cơ chậm tiến độ, thống nhất phương án xử lý và lưu lại thông tin liên quan. Sau nghiệm thu, lịch sử dịch vụ và phản hồi cần được cập nhật để hỗ trợ công tác theo dõi và cải tiến.
Thời gian xử lý tiêu chuẩn
Theo thời hạn từng bước và kế hoạch dịch vụ
Hình thức văn bản/hồ sơ
Kế hoạch, biên bản thực hiện và nghiệm thu
Thời hạn lưu trữ
Theo quy định
Các mốc kiểm soát chính:
- Ghi nhận dịch vụ: không quá 1 ngày.
- Lập kế hoạch dịch vụ: không quá 2 ngày.
- Phân công thực hiện: không quá 1 ngày.
- Triển khai dịch vụ: theo kế hoạch đã thống nhất.
- Nghiệm thu, đánh giá và cập nhật lịch sử: mỗi bước không quá 1 ngày theo tài liệu tham chiếu.
Các KPI mục tiêu trong quy trình
Nguồn: Các ngưỡng KPI trong nội dung quy trình là mục tiêu tham chiếu, không phải kết quả thực tế.
Góc nhìn chuyên gia TeraX
Việc chuẩn hóa từng bước giúp doanh nghiệp xác định rõ trách nhiệm, thời hạn và hồ sơ cần có tại mỗi điểm chuyển giao. Khi dữ liệu thực hiện được ghi nhận nhất quán, nhà quản lý có cơ sở đối chiếu KPI, nhận diện điểm nghẽn và xem xét cải tiến. Doanh nghiệp có thể tham khảo các giải pháp quản trị của TeraX để xác định cách tổ chức quy trình phù hợp với nhu cầu vận hành.
Quy trình Quản lý và Cung cấp Dịch vụ Khách hàng sử dụng những biểu mẫu và văn bản nào?
Các hồ sơ dưới đây được sử dụng để ghi nhận kế hoạch, quá trình thực hiện và kết quả nghiệm thu dịch vụ. Tên và mã biểu mẫu được giữ theo tài liệu tham chiếu SV-01.
Hợp đồng dịch vụ
Ghi nhận nội dung dịch vụ.
Biên bản xác nhận hoàn thành dịch vụ
Ghi nhận kết quả thực hiện dịch vụ.
Quy định về chất lượng dịch vụ
Tài liệu liên quan đến yêu cầu chất lượng dịch vụ.
Bạn có thể tham khảo thêm thư viện biểu mẫu TeraX và thư viện quy trình để tìm hiểu các tài liệu quản trị liên quan.
Quy tắc & Lưu ý quan trọng khi thực hiện quy trình Quản lý và Cung cấp Dịch vụ Khách hàng
Quy tắc
- Thực hiện theo hợp đồng và yêu cầu đã thống nhất.
- Bảo đảm chất lượng và tiến độ theo kế hoạch.
- Phối hợp rõ trách nhiệm giữa các bộ phận.
- Lưu trữ đầy đủ hồ sơ và thông tin liên quan.
Lưu ý
- Chủ động liên hệ và cập nhật thông tin cho khách hàng.
- Thông báo sớm khi có nguy cơ chậm tiến độ.
- Đánh giá rủi ro và chuẩn bị phương án thay thế khi cần.
- Ghi nhận phản hồi và theo dõi các vấn đề cần xử lý.
Cảnh báo: Những điểm dễ bị bỏ sót
Không nên chờ đến khi dịch vụ quá hạn mới thông báo vấn đề. Khi xuất hiện nguy cơ ảnh hưởng đến tiến độ hoặc chất lượng, đơn vị phụ trách cần chủ động đánh giá, trao đổi với các bên liên quan và ghi nhận phương án xử lý. Hồ sơ nghiệm thu và lịch sử dịch vụ cũng cần được cập nhật đầy đủ.
Câu hỏi thường gặp về quy trình Quản lý và Cung cấp Dịch vụ Khách hàng
Quy trình quản lý dịch vụ khách hàng gồm bao nhiêu bước?
Quy trình SV-01 gồm 6 bước: ghi nhận dịch vụ, lập kế hoạch dịch vụ, phân công thực hiện, triển khai dịch vụ, nghiệm thu và đánh giá, cập nhật lịch sử và theo dõi.
Đơn vị nào chủ trì quy trình SV-01?
Theo thông tin quy trình được cung cấp, đơn vị chủ trì là Phòng Dịch vụ/CSKH. Các bộ phận liên quan phối hợp theo nhiệm vụ và phân công nội bộ.
Các biểu mẫu chính của quy trình là gì?
Ba biểu mẫu chính được nêu trong tài liệu gồm SV-01-F01 – Biên bản thực hiện dịch vụ, SV-01-F02 – Kế hoạch cung cấp dịch vụ và SV-01-F03 – Biên bản nghiệm thu dịch vụ.
KPI nào được sử dụng để theo dõi dịch vụ?
Các KPI tham chiếu gồm tỷ lệ dịch vụ đúng hạn, tỷ lệ nghiệm thu đạt yêu cầu, mức độ hài lòng của khách hàng và tỷ lệ gia hạn hoặc tiếp tục sử dụng dịch vụ. Ngưỡng mục tiêu lần lượt là ≥ 95%, ≥ 98%, ≥ 90% và ≥ 80%.
Cần làm gì khi dịch vụ có nguy cơ chậm tiến độ?
Đơn vị phụ trách cần đánh giá nguyên nhân và rủi ro, chủ động thông báo cho các bên liên quan, đề xuất phương án xử lý hoặc nguồn lực thay thế khi cần, đồng thời cập nhật kế hoạch và hồ sơ theo quy định.
Số hóa quy trình Quản lý và Cung cấp Dịch vụ Khách hàng trên TeraX
Chuẩn hóa quy trình, quản lý hồ sơ và theo dõi trách nhiệm giúp doanh nghiệp kiểm soát công việc dịch vụ nhất quán hơn. Tìm hiểu các giải pháp TeraX để xác định hướng áp dụng phù hợp với nhu cầu quản trị của tổ chức.
Xem bảng giá Liên hệ tư vấn