Quy trình bảo trì hệ thống IT là gì?
Quy trình bảo trì hệ thống IT là quy trình hướng dẫn lập kế hoạch, thông báo, thực hiện, kiểm tra và cập nhật hồ sơ bảo trì đối với hạ tầng, thiết bị, phần mềm và dịch vụ CNTT. Quy trình IT-MT-001 của TeraX giúp xác định trách nhiệm giữa Phòng CNTT, nhà cung cấp, người dùng và các bộ phận liên quan, hướng tới duy trì hệ thống ổn định, an toàn và liên tục.
Mã quy trình
IT-MT-001
Phiên bản
1.0
Cập nhật lần cuối
20/05/2024
Đơn vị chủ trì
Phòng CNTT
Bảo trì hệ thống không chỉ là xử lý thiết bị khi xảy ra sự cố. Hoạt động này còn bao gồm việc xác định danh mục tài sản cần bảo trì, lên lịch thực hiện, phối hợp với người sử dụng, kiểm tra kết quả và lưu lại hồ sơ để phục vụ theo dõi sau này. Theo tài liệu quy trình, phạm vi áp dụng bao gồm máy chủ, máy trạm, thiết bị mạng, thiết bị văn phòng, phần mềm hệ thống và phần mềm nghiệp vụ do công ty quản lý hoặc sử dụng.
Hình 1. Sơ đồ các bước thực hiện công tác bảo trì IT
Quy trình này dùng để làm gì và áp dụng cho ai?
Mục đích
Đảm bảo hệ thống CNTT được bảo trì định kỳ, kịp thời và hiệu quả; hạn chế rủi ro sự cố, duy trì hiệu suất hoạt động ổn định, an toàn và liên tục.
Phạm vi áp dụng
Toàn bộ hệ thống, thiết bị và phần mềm CNTT do công ty quản lý hoặc sử dụng, bao gồm hạ tầng, thiết bị mạng, thiết bị văn phòng và phần mềm nghiệp vụ.
Đối tượng áp dụng
Phòng CNTT, nhà cung cấp dịch vụ bảo trì (nếu có), các bộ phận liên quan, người dùng và Ban Giám đốc khi cần phê duyệt theo thẩm quyền.
Việc xác định rõ đối tượng áp dụng giúp tránh tình trạng Phòng CNTT phải tự xử lý toàn bộ công việc mà thiếu sự phối hợp từ người sử dụng hoặc nhà cung cấp. Mỗi bên cần thực hiện đúng trách nhiệm được giao, đặc biệt ở khâu thông báo lịch bảo trì, xác nhận tình trạng hệ thống và nghiệm thu kết quả.
Quy trình được diễn ra như thế nào?
Quy trình gồm 7 bước liên tiếp, bắt đầu từ việc lập kế hoạch và kết thúc bằng cập nhật hồ sơ bảo trì. Cách tổ chức này tạo ra chuỗi kiểm soát từ trước khi thực hiện đến sau khi hoàn thành, giúp các bên biết công việc cần làm, người chịu trách nhiệm và kết quả cần bàn giao.
Thời gian xử lý được xác định theo từng công đoạn trong bảng quy trình. Một số bước có giới hạn thời gian cụ thể, trong khi việc thực hiện bảo trì phụ thuộc vào kế hoạch đã được thống nhất.
Thời gian xử lý tiêu chuẩn
Theo từng bước và kế hoạch
Hình thức văn bản/hồ sơ
Kế hoạch, thông báo, biên bản
Thời hạn lưu trữ
Theo quy định
Các mốc thời gian và chỉ số kiểm soát chính được thể hiện trong tài liệu như sau:
Các chỉ số kiểm soát hiệu quả bảo trì
Nguồn: Quy trình Bảo trì và Quản lý hệ thống IT, mã IT-MT-001, phiên bản 1.0. Các thanh biểu thị giá trị chỉ tiêu; riêng thời gian được thể hiện theo số giờ, không phải tỷ lệ hoàn thành.
Góc nhìn chuyên gia TeraX: Giá trị quản trị của quy trình không chỉ nằm ở việc hoàn thành bảo trì mà còn ở khả năng truy xuất hồ sơ và đối chiếu kết quả với các chỉ số kiểm soát. Khi dữ liệu được quản lý tập trung, doanh nghiệp có cơ sở để theo dõi tiến độ, nhận diện công đoạn chậm trễ và sử dụng Báo cáo & thống kê để hỗ trợ việc đánh giá hiệu suất vận hành.
Cách tiếp cận này cũng phù hợp với định hướng quản lý bảo trì phòng ngừa được đề cập trong hướng dẫn NIST SP 800-40 Rev. 4, tài liệu của Viện Tiêu chuẩn và Công nghệ Quốc gia Hoa Kỳ về hoạch định quản lý bản vá trong doanh nghiệp. Đây là tài liệu tham khảo chuyên môn, không phải căn cứ pháp lý được viện dẫn trong quy trình.
Quy trình sử dụng những biểu mẫu và văn bản nào?
Tài liệu gốc xác định các biểu mẫu và tài liệu liên quan phục vụ việc lập kế hoạch, ghi nhận kết quả, nghiệm thu và quản lý thông tin tài sản CNTT. Tên tài liệu được liệt kê theo danh mục trong quy trình.
Mẫu Phiếu đề xuất bảo trì hệ thống IT
Phục vụ đề xuất thông tin bảo trì.
Mẫu biên bản thực hiện bảo trì/xử lý sự cố IT
Ghi nhận việc thực hiện bảo trì/xử lý.
Mẫu biên bản nghiệm thu
Ghi nhận kết quả kiểm tra và nghiệm thu.
Bên cạnh biểu mẫu, quy trình yêu cầu tham chiếu các tài liệu quản lý CNTT liên quan, bao gồm chính sách quản lý tài sản CNTT, quy định an toàn và bảo mật thông tin, danh mục tài sản, thiết bị, phần mềm và kế hoạch bảo trì định kỳ. Danh mục trên giúp xác định tài liệu cần chuẩn bị; mã số cụ thể của từng biểu mẫu và thời hạn lưu trữ cần được đối chiếu với hồ sơ quản lý nội bộ.
Quy tắc & Lưu ý quan trọng khi thực hiện quy trình
Quy tắc
- Thực hiện bảo trì theo kế hoạch đã được phê duyệt.
- Ưu tiên các hệ thống quan trọng, ảnh hưởng trực tiếp đến hoạt động.
- Đảm bảo an toàn dữ liệu và tuân thủ quy định bảo mật thông tin.
- Phối hợp với các bộ phận liên quan và ghi nhận đầy đủ hồ sơ bảo trì.
Lưu ý
- Thông báo trước cho người dùng để hạn chế ảnh hưởng công việc.
- Sao lưu dữ liệu trước khi thực hiện bảo trì.
- Trong trường hợp bảo trì khẩn cấp, cần thông báo ngay cho các bên liên quan.
- Đối với thiết bị hết hạn bảo hành, cần đánh giá rủi ro và phương án thay thế.
- Các yêu cầu phát sinh ngoài kế hoạch cần được phê duyệt trước khi thực hiện.
Cảnh báo: Không bỏ qua bước kiểm tra và lưu hồ sơ
Hoàn thành thao tác kỹ thuật chưa đồng nghĩa với việc hoàn thành toàn bộ quy trình. Nếu thiếu kiểm tra, nghiệm thu hoặc cập nhật hồ sơ, doanh nghiệp có thể gặp khó khăn khi xác định tình trạng hệ thống, đối chiếu kết quả bảo trì và truy xuất lịch sử xử lý. Phòng CNTT cần bảo đảm các công đoạn này được thực hiện và ghi nhận theo đúng quy định nội bộ.
Câu hỏi thường gặp về quy trình bảo trì hệ thống IT
1. Quy trình bảo trì và quản lý hệ thống IT có mã số nào?
Quy trình có mã IT-MT-001, phiên bản 1.0, thuộc đơn vị chủ trì là Phòng CNTT. Ngày ban hành được ghi nhận là 01/06/2024 và ngày cập nhật là 20/05/2024 theo thông tin trên tài liệu nguồn.
2. Quy trình bảo trì hệ thống IT gồm những bước nào?
Quy trình gồm lập kế hoạch bảo trì, thông báo lịch bảo trì, thực hiện bảo trì, kiểm tra và nghiệm thu, cuối cùng là cập nhật hồ sơ. Các bước được phân công cho Phòng CNTT, IT hoặc nhà cung cấp và người dùng tùy theo trách nhiệm được quy định.
3. Những chỉ số nào được sử dụng để kiểm soát bảo trì?
Tài liệu nêu tỷ lệ thực hiện bảo trì đúng hạn từ 95% trở lên, tỷ lệ sự cố lặp lại sau bảo trì không quá 5%, thời gian khắc phục sự cố nghiêm trọng không quá 4 giờ và mức độ hài lòng của người dùng từ 90% trở lên.
4. Những biểu mẫu nào cần sử dụng khi bảo trì?
Danh mục gồm Mẫu kế hoạch bảo trì IT, Mẫu thông báo bảo trì, Mẫu biên bản thực hiện bảo trì, Mẫu biên bản nghiệm thu, Danh mục tài sản CNTT và Hướng dẫn bảo trì hệ thống. Việc sử dụng cụ thể phụ thuộc vào công đoạn và hồ sơ cần ghi nhận.
5. TeraX hỗ trợ quản lý quy trình bảo trì và quản lý hệ thống IT như thế nào?
Doanh nghiệp có thể tham khảo module Quản lý quy trình, Tài liệu & hồ sơ và Báo cáo & thống kê của TeraX để định hướng quản lý tập trung quy trình, hồ sơ và dữ liệu phục vụ theo dõi. Phạm vi triển khai cụ thể cần được đối chiếu với nhu cầu thực tế và thông tin sản phẩm tại thời điểm sử dụng.
Số hóa quy trình bảo trì hệ thống IT trên TeraX
Tìm hiểu cách quản lý quy trình, tài liệu & hồ sơ và Báo cáo & thống kê trên TeraX để hỗ trợ doanh nghiệp theo dõi công việc bảo trì, trách nhiệm thực hiện và dữ liệu kiểm soát tập trung.
Xem bảng giá Liên hệ tư vấn